• 免费店铺诊断:
    400-658-1968

免费店铺诊断

疫情下的电商业,电商平台推出相应政策度难关
2022-03-30    作者:小编   点击数:

  店盈通获悉, 3月以来,随着疫情在全国范围内蔓延,多地快递物流受到不同程度影响。物流是保证电子商务生态正常运行的关键渠道。一旦流通受阻,必然导致一系列连锁效应——商家无法发货,消费者无法收货,投诉和差评越积越多,影响销量,同时商品囤积可能进一步增加管理成本。

  被迫放缓的中国电商行业正面临2022年以来最严峻的挑战。

  焦虑的商家

  "最近,我们许多商店的销售额下降了20%以上."某电动牙刷品牌的电商运营人员孟飞告诉界面新闻记者,目前主要矛盾是,由于不同地区疫情控制程度不同,快递在实际运输过程中会遇到临时增加控制等变化,导致产品延期甚至停运。如果消费者长时间没有收到商品,很大概率会要求退货或者拒收。

  店盈通了解到,截至2022年3月29日,全国共有55个高风险区,485个中风险区。毫不夸张地说,半个中国的物流都受到了不同程度的影响,尤其是吉林、上海、广东、福建等每天都有大量新增感染的地区,形势更加严峻。

疫情下的电商业,电商平台推出相应政策度难关(图1)疫情下的电商业,电商平台推出相应政策度难关(图2)

  北京消费者王女士称,3月7日在网上购买了一套护肤品。货物从杭州发到吉林,物流是顺丰,但是这23天一直没收到货。期间询问商家客服,得到的回应是:吉林地区目前受疫情影响,物流时效无法保证。王女士也表示理解。

  然而,并不是所有的消费者都愿意为延误买单。孟飞说,在后台订单中,经常会遇到退货和拒绝。“如果被拒,意味着对我们来说,运输成本要增加两倍,还有一些包装材料的成本。”特别是在突发强疫情的情况下,物流往往面临更强的滞后性。

  孟飞的品牌是从浙江台州运过来的,离杭270多公里。3月9日,杭州余杭突发疫情,给孟飞门店的销售增加了各种不确定性。“很多消费者对网购、快递更加谨慎,甚至形成恐慌,降低了通过电商购物的需求。”

  平台减负

  自3月份疫情爆发以来,李维养成了每天上网查看全国新增哪些受疫情影响地区的习惯。他是某电商平台客户体验部的员工,需要时刻关注平台的最新动态和用户体验口碑的变化。

  店盈通发现为了更好地应对疫情,缓解商家的焦虑情绪,多个电商平台都出台了相应的政策,降低疫情的影响。比如,在运营和售后政策方面,拼多多和淘宝因疫情造成的无法发货、延迟发货等问题,免于相关处罚和赔偿;唯品会出台政策延长售后服务时限。用户七天无理由退货,疫情失控后五天可以寄回。淘宝天猫为疫区经营资金流紧张的商家提供30天“信用贷款”免息,满足其经营资金需求。

  在物流领域,电商平台也积极与物流企业合作,Tik Tok出台了针对商家的物流保障措施;京东依托自建物流建立了一整套防疫机制;唯品会还将与顺丰建立深度合作,及时动态调整疫区发货仓,应对疫情影响。

  对于平台的政策,一位商家表示,相对于疫情的发展,平台政策的出台还是滞后的,希望平台在保障消费者体验的同时,能对商家多一些宽容和理解。

  当前形势下,是想办法解决问题还是干脆躺平,电商从业者自有选择。“现在只能尽力增加售后的语音沟通,希望在电话里向用户说明目前的疫情,尽力留住交易订单。但如果消费者真的不接受,我们只能退货,等疫情过去。”孟飞说。